delaf - форум для вебмастера

форум для вебмастера, сеошника, манимейкера, разработчика проектов
[ Новые сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS ]
111
  • Веб-мастре не нужно зарабатывать на том как читать чужие смс онлайн. Это самая не выгодная партнерка ;) Всего 300$ в день

    • Страница 1 из 1
    • 1
    Как правильно говорить с «трудным» клиентом
    delafДата: Понедельник, 17.08.2009, 07:09 | Сообщение # 1
    Admin
    Группа: Администраторы
    Сообщений: 428
    Репутация: 0
    Статус: Offline
    Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т.д. В этом посте я расскажу:

    * Как добиться своего в конфликтных ситуациях
    * Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника
    * Как держать конфликтную ситуацию под контролем
    * Как не допустить развития конфликта и как его устранить

    Немного теории о конфликтах

    1. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов.
    2. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
    3. Толчком к конфликту является инцидент.
    Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.

    Теперь о том, как это сделать.

    Правило 1. Слушайте собеседника.

    Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.

    Правило 2. Соглашайтесь.

    Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете.

    Например

    — вы плохо сделали проект!
    — нет, проект сделан хорошо! да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания)
    — вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
    — нет, качество отличное! да, я уложился в срок (согласие с частью)

    При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.

    Правило 3. Используйте «Я-послания».

    Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.

    Например

    — (повышение голоса)
    — перестаньте на меня кричать — вы мешаете мне сосредоточиться! я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?

    Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах.

    Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах.

    Например

    Плохо:
    — вы плохой специалист!
    — вы ничего толком не можете сделать!
    — вы не достойны получать такую зарплату!
    Хорошо:
    — вы сделали не совсем то, что нам нужно.

    Правило 5. Отказывайтесь правильно.

    Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:
    1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
    2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
    3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)

    Можно также комбинировать техники, например:
    — Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…

    Правило 6. Аргументируйте правильно.

    Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится.
    Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.

    Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.

    Метод перелицовки аргументов собеседника

    Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.

    Метод разделения аргументов

    на верные, сомнительные и неверные.
    1 шаг: «Я согласен с вами в том, что...»
    2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что...»
    3 шаг: «А что касается..., то...»
    4 наг: приведение собственных аргументов

    Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.

    http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/65946/


    Регистрация доменов от Админа, 100 рублей!
     
    • Страница 1 из 1
    • 1
    Поиск:



    Copyright MyCorp © 2025
    Конструктор сайтовuCoz

    Пятница, 25.07.2025, 15:50
    Приветствую Вас Гость | RSS