Многим из нас время от времени попадаются «привередливые», «неадекватные» и «трудные» заказчики, партнёры, начальники, подчинённые и т.д. В этом посте я расскажу: * Как добиться своего в конфликтных ситуациях
* Как вести разговор, не вызывая негативной реакции собеседника
* Как держать конфликтную ситуацию под контролем
* Как не допустить развития конфликта и как его устранить
Немного теории о конфликтах
1. Любой конфликт является цепочкой взаимовызываемых конфликтогенов.
2. Конфликт возникает в условиях конфликтной ситуации.
3. Толчком к конфликту является инцидент.
Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.
Теперь о том, как это сделать.
Правило 1. Слушайте собеседника.
Ни в коем случае не перебивайте его, дайте высказаться, «выпустить пар». Говорите только тогда, когда от вас этого ждут.
Правило 2. Соглашайтесь.
Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно обязательно соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой можете.
Например
— вы плохо сделали проект!
— нет, проект сделан хорошо! да, я мог бы сделать лучше (изменение формы высказывания)
— вы уложились в срок, но в ущерб качеству!
— нет, качество отличное! да, я уложился в срок (согласие с частью)
При этом ваши высказывания должны быть очевидно правильными как для вас, так и для вашего собеседника.
Правило 3. Используйте «Я-послания».
Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.
Например
— (повышение голоса)
— перестаньте на меня кричать — вы мешаете мне сосредоточиться! я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?
Правило 4. Говорите о поведении или обстоятельствах.
Если вам необходимо дать критику, говорите о поведении человека, а не о его способностях, ценностях и не о том, кем он является. Ещё лучше — говорите об обстоятельствах.
Например
Плохо:
— вы плохой специалист!
— вы ничего толком не можете сделать!
— вы не достойны получать такую зарплату!
Хорошо:
— вы сделали не совсем то, что нам нужно.
Правило 5. Отказывайтесь правильно.
Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:
1. Отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить)
2. Отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу это сделать)
3. Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)
Можно также комбинировать техники, например:
— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…
Правило 6. Аргументируйте правильно.
Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов «Согласны ли вы с тем, что...». Только получив положительный ответ, переходите к следующему аргументу. Если ответ был отрицательным — перефразируйте: «Наверное, я не совсем правильно изложил мысль. Согласны ли вы, что...» И так далее, пока собеседник не согласится.
Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.
Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.
Метод перелицовки аргументов собеседника
Заключается в изложении своих аргументов после пересказывания аргументов партнера (в форме «поскольку вы считаете, что [его аргумент], я предлагаю [ваш аргумент]»). Слыша свои слова из ваших уст, оппонент начинает вам больше доверять.
Метод разделения аргументов
на верные, сомнительные и неверные.
1 шаг: «Я согласен с вами в том, что...»
2 шаг: «Но я не был бы уверен в том, что...»
3 шаг: «А что касается..., то...»
4 наг: приведение собственных аргументов
Лично мне вышеописанные техники, такие простые по своей сути, позволяют добиваться своего от «трудного» собеседника в 9-и случаях из 10-и. Надеюсь, вам они тоже будут полезны. Спасибо.
http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/65946/
